Ijesztő új jelenség – Anyázó tinik a Facebook moderáció új rémei

Nézelődés, anyázás, inzultálás. Az internet új játszóterei a social media ügyfélszolgálatai. A közösségi média egyik legnagyobb lehetősége a márkák számára az, hogy egy plusz felületen tudnak kommunikálni a vevőkkel. Ám ezt a lehetőséget a fiatal generáció nem várt módon használja ki, alaposan megnehezítve nagy márkák Facebook-moderációját, akár anyagi károkat is okozva. 

Egy 16 éves, jól szituált tinédzser besétál egy áruházba, odafordul egy eladóhoz, és annyit mondd: „Na mivan g***iiii?”

Minden bizonnyal ezt a helyzetet nehezen tudjuk elképzelni és a legtöbb tinédzser is tartózkodna ettől a viselkedéstől. Holott mindez nap mint nap megtörténik. Igaz, nem az üzlettérben, hanem az interneten.

A közösségi média egyik új jelenségé erőteljesen az unatkozó tinédzserekhez kapcsolódik, a lényegében egyfajta cyberbullyingnak minősül. Csak ebben az új szituációban nem a tinit zaklatják, hanem a tinédzser zaklat felnőtteket. Méghozzá névvel és arccal, az időpontokat tekintve pedig sok esetben a pad alatt, óra közben.

A Facebookon működő ügyfélszolgálatoknak való beszólás egyre nagyobb mértékben jelent gondot az ügynökségek és brandek moderátorainak, főleg, hogy a fiatalok újabb és újabb módjait találják ki ezeknek a zaklatásoknak, amiket már-már egyfajta kihívásként kezelnek egymást között.

Minden a nézelődéssel kezdődött

A social media ügyfélszolgálatok zaklatása nagyjából a két szemet jelölő emojikkal kezdődött.

A tinédzserek között gyorsan terjedt el az új szórakozási fajta, melynek lényege egyszerű: keressen fel különböző brandeket Facebookon, majd írja meg nekik üzenetben az említett emojit és várja a választ. Ha pedig az ügyfélszolgálat válaszol, írjon annyit, hogy “Csak nézelődik”. Ártatlan tréfa, mely maximum bosszúságot okozott a moderátoroknak, hiszen miután általában a márkák egyik kérése, hogy minden megkeresés megválaszolásra kerüljön, minden ártatlan nézelődés csupán egy kicsit növelte meg a feladatok mennyiségét.

De növelte.

Ám mindez csak a jéghegy csúcsa volt. Miután világossá vált a fiatalokból álló közönség számára, hogy a márkák egészen biztosan válaszolni fognak, hamarosan újabb mániák indultak el. Egy-egy screenshot egy vicces beszélgetésből egy nagyobb, több tíz- vagy százezer követőszámmal bíró csoportban több napos üzenetcunamit indított – és máig indít el – annak a márkának a Facebook-oldalán, ahol a beszélgetés megtörtént. Ahogy pedig a levélírók túl akarták licitálni egymást a beszélgetések abszurditásaival, úgy lettek a megkeresések egyre durvábbak.

Drasztikusan megnövekedő levélforgalom

A végeredmény pedig az lett, hogy a Be Social ügyfelei között volt például olyan, amelynél a bejövő levelek száma egy nap alatt 1500%-al nőtt meg. Az új levelek pedig nem termékek vagy nyitvatartási idő után érdeklődtek, hanem inkább ostoba kérdéseket tettek fel, esetleg íróik ismerkedni akartak, vagy rosszabb esetben inzultációval próbálták magukra felhívni a figyelmet. 

A szórakozásból pedig a jelek szerint szép lassan megszokás és új, alapvető humorforrás lett. A social media ügyfélszolgálatok moderátorainak ma már a mindennapjai közé tartozik nemcsak az, hogy megfelelő információkkal lássák el az érdeklődőket, hanem az is, hogy finoman leszereljék a nézelődőket, vagy azokat, akik agresszíven lépnek fel ellenük.

A példák arcpirítóak

Vannak, akik poénból nem elérhető termékeket próbálnak szerezni a márkákból, várva, hogy zavarba ejtsék a moderátorokat:

„Horogkereszttel rendelkező koporsót keresnék, milyen márkákból lenne választék?”

„Kell fű!”

„Manuális vízilovak milyen árban mozognak?”

Jól mutatja a csoportokból induló levelezések erejét, hogy egy időben például a kenyér utáni érdeklődés volt a meghatározó a levelekben:

„Kenyeretek van?”

„Lehet maguknál kenyeret venni?”

„Kenyér érdekelne, milyen árban kapható?”

„Kenyeret keresek, van nálatok?”

„Viszek zsírt, kenyered van?”

Sokan a humorfaktor abban látják, ha szexuális kérdéseket tesznek fel:

„Igazából havernak lesz. HD poreszt akar nézni”

„2 db cigit kérek. Meg nem is tudom, legyen valami olyan, ami magától felsepreget. Meg 3 vibrátort!”

„Az lenne a kérdésem, hogy Önöknél vibrátor kapható?”

„Tudnának valami jót ajánlani? Meg kéne egy néger műf*** is!”

„Az egyik ismerősömnek kellene olyan 40 cm nagy, a legjobb vibrátor”

Ám az ilyen gyerekes viccek is könnyen fordulnak át agresszióba, amennyiben nem kapnak azonnal választ a kérdésükre:

„1 db vibrátorra lenne szükségem! – Nektek meg az a dolgotok, hogy kiszolgáljatok! – Na van vagy nincs??? – NINCS IDŐM!”

 „Vibrátorotok van? – Akkor ülj bele – Fiú vagy lány vagy? – Szóval buzi”

Ám az agresszió alapvetően felütheti a fejét a levelekben:

„Ku*** anyád”

„Akkor ba*** meg magad”

„Kérjél bocsánatot! – Hagy halljam! – Válaszoljál!!! – Még mindig nem kértél bocsánatot! – Te technikus g***!”

Vannak, akik inkább egyszerűen társaságot keresnek a moderátorok személyében:

„Ja és barátokat lehet itt venni?”

„A barátok adnak nekem ingyen cuccokat… Akkor leszünk barátok?”

„Egész nap azt várom, hogy veled beszélgethessek. Én szeretlek. De te szeretsz? Erre meg nem kaptam választ.”

Mások pedig épp arra kérdeznek rá, hogy hányan írogatnak még rajtuk kívül:

„Jönnek olyan hülyék, mint én?”

„Titeket ez nem b*** fel, hogy naponta 500-an írnak nektek szemeket?”

„Azon gondolkodtam, hogy vajon naponta hányszor kaptok ilyen üzit.”

Az ügyfél és vásárló is rosszul jár

Mindezek az üzenetek pedig komoly problémákat okoznak. A moderátorok munkaideje drasztikusan megnövekedhet és kevesebb idő, illetve energia maradhat a lényeges kérdések megválaszolására, mely aztán azoknál az ügyfeleknél kelthet visszatetszést, akik valós kérdésre várnak minél gyorsabb választ.

De nem csak az üzleti oldalt kell nézni. A moderátorok számára sem jelent mindenképpen egészséges munkakörnyezetet az, hogy bármelyik percben elküldhetik melegebb éghajlatra, vagy az édesanyját illethetik illetlen jelzőkkel. Ráadásul a brand védelme miatt meg sem védheti magát. Bár sok esetben a finom helyreigazítás eredményes lehet. A tinik ezután sokszor bocsánatot is kérnek. Ettől függetlenül nem szabad elmennünk amellett, hogy ezt a kommunikációt előzőleg mégiscsak teljes természetességgel folytatták.

Nem a tanár dolga

Kérdés, hogy kinek a felelőssége, hogy egy fiatal úgy érezze, ezt a kommunikációt következmények nélkül megteheti. Az iskolákban ma már a számítástechnika oktatás részének számít a netetikett is. Ám nem biztos, hogy a tanárok tudatában vannak annak, – és miért is lennének? –, hogy el kell magyaráznia egy középiskolásnak, hogy az online felületeken található ügyfélszolgálatokon – még ha nem is látják arcukat – valós, hús-vér emberekkel beszélnek, akiknek ugyanolyan tisztelet jár, mint a boltokban járkáló eladóknak. 

Arról nem is beszélve, hogy a zavaró levelekkel mások munkáját nehezítik meg és munkavállalókat akadályoznak a munkavégzésben.

Továbbá azt sem ártana tudni az érintetteknek, hogy az ilyen játéknak anyagi következményei is lehetnek: a zaklató levelek miatti elmaradó válaszok hatással lehetnek a vevőkörre, a vásárlások számára és befektetett munkaórába is. Vagyis az ügyfélszolgálat nem játszótér.

Ez is cyberbullying

Persze minden a szülőknél kezdődik, akiknél folyamatosan felmerülő kérdés, hogy vajon mit csinálnak a gyerekek a telefonjaikon és a neten. A legrosszabb sejtések között szerepel a meztelen képek küldése vagy az idegenekkel való kommunikáció. Jogosan. A Nagy Facebook Körkép eredményei szerint a fiatalok 39 százaléktól kértek már erotikus képet (a 13 év alattiak 33 százaléktól), 7 százalékuk pedig teljesítette is ezt a kérdést. 71 százalékának van olyan ismerőse, akivel még soha nem találkozott személyesen és 90 százalékuk kapott már üzenetet idegenektől. Sőt, 43 százalékkal ez többször is előfordul. Minden bizonnyal aggódnak a cyberbullying miatt is, szintén jogosan… A fiatalok 44 százaléka érezte már úgy, hogy zaklatták az interneten és minden tizedik számolt be arról, hogy ez már többször is előfordult vele.

De érdemes elgondolkodni és otthon elbeszélgetni arról is, hogy ők milyen szinten vesznek részt a cyberbullingban.

Ami nem csak azt jelenti, hogy saját kortársaikat zaklatják. Hanem azt is, hogy felnőtt embereket – még ha ezzel nincsenek is teljesen tisztában.