Így készülj fel a közösségi kríziskommunikációra

„20 évbe telik felépíteni a jó hírnevet, és mindössze 5 percbe, hogy leromboljuk. Ha belegondolsz ebbe, akkor máshogy fogsz hozzáállni a dolgokhoz.” – hívja fel a figyelmet a reputációs kockázat veszélyeire Warren Buffett idézete, aki a világ egyik legismertebb befektetési szakembereként, olyan óriásvállalatokban rendelkezik részesedéssel, mint a Coca-Cola, az American Express és az Apple.

Buffett gondolatmenete a social media világában hatványozottan is igaznak bizonyul, hiszen a legnépszerűbb közösségi csatornákon a rossz hírek (vagy éppen a rém- és álhírek) villámgyorsan képesek elterjedni, porig rombolva ezzel az évek alatt gondosan felépített céges „image”-t.

Ezért van szükséged válságtervre

Hirtelen jött krízishelyzet bárhol felütheti a fejét, vállalatmérettől és iparágtól függetlenül. Teljesen felkészülni az ilyen jellegű negatív folyamatokra egyszerűen lehetetlen, készülni rá azonban elengedhetetlen. Egy jól átgondolt válságterv, amely pontosan definiálja a teendőket probléma esetén, óriási segítséget nyújthat a munkatársaknak és a vezetőknek is a bajban. Nem beszélve arról, hogy egy jól menedzselt krízisből akár nyertesként is kikerülhetsz, ha kiválóan kommunikálsz.

Így állítsd össze a saját terved

A social media aktivitásod esetében kiemelt szerepet kell szánnod a válságkommunikáció előkészítésére. A válságterved kialakításánál csatornánként kell átgondolnod a teendőket és az alábbi feladatokat mindenképpen el kell végezned:

Határozd meg mi számít krízisnek! Definiáld pontosan a krízis fogalmát és tedd világossá mindenki számára, hogy milyen események bekövetkezése esetén szükséges kríziskommunikációt folytatni.

Jelölj ki felelős személyeket! Vizsgáld meg a munkatársaid kompetenciáját és ennek alapján határozd meg pontosan, ki és miért felel majd a válságkommunikáció során. Kinek a hatáskörébe tartozik majd a koordináció (menedzselés), ki fogalmazza meg a válaszüzeneteket (jogi szempontból), ki, mikor és hová posztol majd tartalmakat.

Mindig megfelelő helyen kommunikálj! Érdemes azt is átgondolnod, hogy a krízishelyzeteket minden esetben a releváns csatornákon kezeld. B2B kommunikációval például nem sok sikert érhetsz el a Snapchaten vagy az Instagramon, annál többet ellenben a LinkedIn-en vagy üzleti Facebook oldaladon. (Ennek a fordítottja éppúgy igaz!)

Gyárts előre sablonokat! Egyes vészhelyzetekre előregyártott sablonokkal is felkészülhetsz. Ilyen lehet egy általános rendszerhiba, vagy a weboldalad részleges, esetleg teljes leállása. Mérd fel tehát az iparági kockázatokat és gyártsd le előre a legfontosabb sablonokat (képekkel, szöveggel, alternatív elérhetőségekkel, stb.) Váratlan helyzetekben ezek is nagy segítséget nyújthatnak neked.

Ha nem bírod egyedül, bérelj segítséget! Egyre több olyan vállalkozás jelenik meg a piacon, ahová az egyes munkafázisokat (pld.: ügyfélszolgálat) kiszervezheted. Az ilyen cégeknél a legtöbb esetben van szabad kapacitás, amit akár azonnal is a rendelkezésedre tudnak bocsátani. Járj tehát nyitott szemmel és legyél tisztába a piaci lehetőségeiddel.

Amit feltétlenül el kell kerülnöd

Tilos hazudni! A hazugság a legnagyobb hiba, amit csak elkövethetsz a kríziskommunikáció során. Lebukás esetén ugyanis teljesen hiteltelenné válhatsz a követőid szemében.

Rossz szervezés! Ha nem készülsz fel előre a krízisekre, az valószínűleg káoszhoz fog vezetni. Így pedig nem sok esélyed lesz a helyes kommunikációra.

Sértődés, szubjektivitás: Az érzelmeknek nincs helye a válságkommunikációban, még akkor sem, ha álhírekkel és jogtalanul kerültél célkeresztbe. Gondolkodj mindig hideg fejjel és kizárólag a probléma megoldására koncentrálj. Utólag dühöngd ki magad!

Az elmúlt években rengeteg tapasztalatot szereztünk a kríziskommunikációval kapcsolatban, amelyet szívesen megosztunk veled egy brainstorming keretein belül. Lépj velünk bátran kapcsolatba!