Kategóriák

Archívum

10 módszer az ideges ügyfél kezelésére

Írta: Forgács Mariann,


Forgács Mariann

Kategória: Facebook


Nincs is talán olyan admin, aki nem találkozott még ideges vagy elégedetlen ügyféllel. Ismét a socialmediaexaminer.com cikkét hoztuk el nektek magyarul, melyben tippeket és trükköket olvashattok arról, hogyan válhat a dühös vásárlóból kezes bárányhoz hasonló rajongó. A cikket eredeti nyelven itt találjátok.

Hogyan reagálsz, ha az ügyfél kicsit felhúzta magát? Teljesen mindegy, hogy pontosan milyen üzletágban tevékenykedsz, bármit is csinálsz, elkerülhetetlen, hogy neked is kijusson a negatív visszajelzésekből.
Vannak, akiknek egyszerűen csak úgy kicsúszik a sértés a szájukon, előfordul az ilyen. A dolog megtörténik, szembesültök vele, és a kollégáidnak rossz napja lesz tőle. Ez mindenhol így történik. De az, ahogyan a szituációt kezelni tudjátok, az fog megkülönböztetni másoktól.

Vésd az eszedbe: a vásárlók felől történő negatív megnyilvánulás nem más, mint egy lehetőség.

Egy jó stratégiával az ideges ügyfélből varázsütésre lojális, őrjöngő rajongó válhat. Aranyszabály, hogy amíg egy elégedetlen ember a tapasztalatait megosztja mondjuk 5 másikkal, addig a korábban elégedetlen, de már megnyert vásárlók legalább 10 másikkal fogják megosztani kellemes csalódásukat.
Úgyhogy próbáld meg más szemmel nézni az ilyen jellegű visszajelzéseket, és lásd meg bennük a jót! Az alábbiakban bemutatunk neked 10 lépést, amivel határt tudsz szabni az üzletromboló kitöréseknek, valamint új rajongókat és egy tonna tiszteletet szerezhetsz a cégednek!

1. Azokra a visszajelzésekre, melyeket nem látsz, természetesen nem tudsz válaszolni

Hogy okosan tudj reagálni, fel kell készülnöd:

  • telepíts Google alerteket a márkád és az iparág kulcsszavaira
  • sűrűn ellenőrizd Facebook rajongói oldaladat
  • fél szemed mindig legyen a Twitteren
  • készíts egy listát azokról az oldalakról és fórumokról, ahol nagy valószínűséggel szóba kerülhet a márkád, és időként pillants rájuk

Függetlenül attól, hogy figyeled-e őket vagy sem, ezek a beszélgetések megtörténnek. De ha időben értesülsz róluk, és megfelelőképpen reagálsz rájuk, meg tudod akadályozni, hogy egyetlen negatív visszajelzésből monumentális zavargás váljon!

2. Mérd fel, hogy megéri-e reagálni

Nem minden negatív hozzászólásra érdemes válaszolni, és nem érdemes minden kritizálónál törekedni arra, hogy a miénk legyen az utolsó szó. Időnként – bármennyire is nehéz – egyszerűen csak át kell lépni az ilyenek fölött.

Az ilyen szituációkat próbáljuk meg figyelmen kívül hagyni:

  • A kritika írója egy apró kis blog kicsike fórumába írogat. Ha az ilyenre reagálunk, csak fölöslegesen hívjuk fel a figyelmet olyasvalamire, amit valószínűleg senki sem látott volna, ha reakció nélkül hagyunk.
  • A kritikából süt a vegytiszta rosszindulat, és teljesen indokolatlan a támadás a márkád ellen. Bárki, aki elolvassa, világosan fogja látni, hogy az író személyes problémákkal küzd.
  • A kritika írója közismerten csak a balhé szítására vágyik (troll).

Egyszerűen nincs arra mód, hogy az ilyen helyzetekből győztesen kerülj ki. Úgyhogy igyekezz kimaradni belőlük, továbblépni, felemelni a fejedet és azokra a rossz dolgokra fókuszálni, amiket jó eséllyel helyrehozhatsz.

3. Reagálj gyorsan

Ha találkozol egy negatív kommenttel, az idő nem a te oldaladon áll. Minél tovább vársz a válaszadással, annál idegesebb lesz a hozzászólás szerzője – szintúgy azok a felhasználók, akik azt látják, hogy valaki ideges, te pedig ezt csöndben tűröd.

Ha semmi jobb nem jut eszedbe, végsősoron válaszolj valami ehhez hasonlót:

„Szia, a nevem XY. Tudunk a problémádról, megoldásán jelenleg is dolgozunk. Amint történik előrelépés az üggyel kapcsolatban, haladéktalanul jelentkezni fogok. Kérlek addig is, ha bármi egyéb probléma felmerül, keress közvetlenül engem az alábbi elérhetőségen.”

Egy ilyen üzenettel két dolgot tudsz elérni:

  • A kommentelő tudomásul veszi, hogy az üzenete célba talált, és hogy foglalkozol vele. Ez segít neki lehiggadni annyira, hogy a problémáját ne próbálja meg durvábbnál durvább módokon megfogalmazni újra.
  • A hozzászóló láthatja „az embert” az admin mögött, ami lehetővé teszi a számára, hogy adott esetben nálad reklamáljon tovább, és elhagyja az online színteret.

4. Az admin is ember, kommunikáljon is úgy

Ami a válasz nélkül hagyásnál is rosszabb, ha a felbőszült reklamálónak egy láthatólag sablon, előre megírt választ copy-paste-elünk be. Ha úgy gondolod, hogy az illető eddig ideges volt, csak várd ki, hogyan reagál majd az előre gyártott válaszodra! Biztos lehetsz benne, hogy maximálisan hidegen fogja hagyni, hogy nyomdafestéket tűr-e a beírása vagy sem.

Tehát: mutass empátiát, beszélj baráti hangnemben és használd az igazi nevedet. Amennyiben a stratégiád és a platform lehetővé teszi, akár írhatsz a saját nevedben és a saját fotóddal is az admin helyett.

Nagyon könnyű ugyanis egy arctalan céggel üvöltözni. De ha a válaszodat azzal kezded, hogy „Szia, Anna vagyok, sajnáljuk a kavarodást, dolgozunk rajta…”, az mindent megváltoztat.

A kritizáló így gyorsan tisztába kerül azzal, hogy nem egy anonim adminnal üvölt, hanem Annával. A düh ilyen esetekben pillanatok alatt fordulhat át bocsánatkérésbe.

Az alábbi screenshoton (bár angol) jól látszik, hogyan lehet baráti hangnemben, emberien reagálni egy reklamáló kérdezőnek.

5. Vagy legyen valós a bocsánatkérésed, vagy ne kérj bocsánatot

Egy tiszteletteljes, erős bocsánatkérés cserébe is tiszteletet fog kiváltani, nem úgy egy himi-humi „elnézést”.

Tisztán látható, mi a különbség a „Sajnáljuk, hogy így érzel”, és a „Felháborító, és tökéletesen elfogadhatatlan” között, ami a FedEx blog posztjának címe volt, miután az egyik futáruk a címzetthez a kerítésen átdobva kézbesített csomagot. A posztban egy videó is szerepelt, melyben Matthew Thornton, a cég feje maga is bocsánatot kért a sajnálatos esetet követően.

6. Ajánld fel, hogy helyrehozod!

A bocsánatkérés csak egy része a dolognak, ha ugyanis valóban meg tudod oldani a vásárló problémáját, akkor kerülhetsz ki győztesként a szócsatából.

Mindenki hibázik. De arra, hogy hogyan oldottunk meg egy problémát, az emberek is emlékezni fognak.

California Tortilla gyorsétterem láncnak például előre gyártott bocsánatkérése van, amit minden negatív visszajelzésre adott válaszba beleépítenek, ilyen egyszerűen:

7. Soha ne szállj bele egy vitába

Valahányszor megnyersz egy szócsatát, ugyanakkor veszítesz is. Amire a felhasználók emlékezni fognak a csatából az az, hogy harcos típus vagy. Ez nem jelenti azt, hogy nem tudsz válaszolni, vagy megvédeni az igazadat, és elmesélni a dolgot a saját szemszögedből. Csak arra kell figyelni, hogy jól kezdj hozzá:

  • Ne hagyd, hogy elragadjanak az érzelmeid.
  • Emlékezz, hogy a reklamáló is igazi ember. Csak ahogyan ő téged egy arcnélküli cégként lát, te is könnyen láthatod őt „csak egy újabb reklamáló”-nak.
  • Egy negatív kritika tulajdonképpen szívességet tesz neked. Megtanít arra, hogyan válj jobb üzletemberré.

 8. Maradj nyílt színtéren

Ha beérkezik egy kellemetlen visszajelzés, sokszor az első reakciód az, hogy igyekszel a beszélgetést offline-ba terelni. Azonban ne felejtsd el ennek a hátrányát: ha így teszel, akkor a többi látogató lemarad a lényegről, arról, ahogyan erőfeszítéseket ölsz az ügybe, hogy a panaszkodó problémáját megoldd. Senki sem fogja látni, hogy te privát üzenetben, e-mailben valóban bocsánatot kértél, senki sem fogja hallani, hogy te felhívtad az ügyfelet, és közös nevezőre jutottatok.

Azonban ha mindezt helyben, online oldod meg, ugyanazzal az erőfeszítéssel akár százakat, ezreket tudsz meggyőzni arról, hogy valóban törődsz a vásárlóiddal. Ráadásképpen egyszerre kezelheted a hasonló panaszokat, így adott esetben nem fognak újabb reklamációk érkezni ugyanezen témában, hiszen a megoldást mindenki számára olvashatóvá és elérhetővé tetted.

9. Igyekezz egy külső forrásra is támaszkodni, mikor megvéded magad

Az, hogy mit állítasz magadról, sosem lesz annyira hihető és hiteles, mint amit mások állítanak rólad. Ez igaz olyankor is, ha dicsérnek, és olyankor is, ha szidnak. Ha egy szituációban tudod, hogy igazad van, igyekezz alátámasztani ezt olyan tartalommal is, ami adott esetben nem tőled származik.

Fokozottan igaz ez a rajongókra. Soha senki nem fog annyira hitelesen melléd állni, mint egy lojális rajongó.

10. Vond be őket a megoldásba

Ha valaki kritizál, egyáltalán nem biztos, hogy nincs igaza. Ha valami nem működik, elképzelhető, hogy egy külső szemlélőnek (példának okáért egy rajongónak) remek ötlete támad a megoldásra. Vond be a rajongókat a béta tesztekbe, meg fogsz lepődni, mennyi értékes visszajelzést kapsz ahelyett, hogy már élesben futó termék hibáit  sorolják csak vég nélkül, reklamáló hangnemben.

Látod? Nem is olyan rossz dolog, ha valaki negatív feedbacket kapsz egy felhasználótól!

Nektek milyen trükkjeitek vannak a felbőszült ügyfél kezelésére? Sikerült a stratégiátokkal elejét venni a későbbi reklamációknak? Tapasztalataitokat kommentben várjuk! Ha tetszett a cikk, ne felejtsetek el a tetszik vagy a megosztás gombra kattintani, hogy ismerőseitek is elolvashassák!



Maradj velünk, hogy ne maradj le




Iratkozz fel a hírlevelünkre!

Ha szeretnél mindig naprakész lenni, ellesni néhány tippet és trükköt, vagy olvasni az üzemeltetés során szerzett tapasztalatainkról, tanácsainkról, akkor iratkozz fel a hírlevelünkre is!


És Te mit gondolsz?