Hogy kapjunk több like-ot és hozzászólást rajongói oldalunkon? – 4. rész: hogyan moderáljunk?

Cikksorozatunk negyedik részében arról beszélünk, hogyan moderáljuk oldalunkat, miként érjük el, hogy a közösségünk ne érezze terhesnek a jelenlétünket, de ennek ellenére a kezünkben tartsuk az irányítást a beszélgetésekben.

Irányítsd a közösségedet!

Mivel te menedzseled az oldalt, számos eszköz áll rendelkezésedre ahhoz, hogy irányítsd az oldalon folyó beszélgetés menetét. Ügyelj azonban arra is, hogy amíg nem muszáj, ne avatkozz közbe. Általános tapasztalat, hogy azok a beszélgetések, amelyekbe az admin túlságosan belefolyt, egy idő után nem fejlődnek sehová. Nem kell úgy érezned, hogy feltétlenül kötelező minden bejegyzéshez hozzászólni. Megint csak tapasztalat, hogy azok a bejegyzések, melyeket te posztolsz, majd adminként elsőként kommentálsz, általában kevesebb további hozzászólást kapnak. Várj legalább 3-5 kommentelőt, mielőtt hozzászólsz te is a témához. Ha kibírod, próbáld teljesen megállni, hogy te is közbeszólj, és figyeld, hogy enélkül is hány kommentet kapsz.

Problémás felhasználók

Az ilyen tagokat könnyedén eltávolíthatod vagy blokkolhatod, de nagyon ügyelj arra, hogy tényleg csak az arra okot adó emberekkel tégy így, és ne azokkal, akik esetleg valódi problémára világítanak rá egy reklamáció keretei közt. És ha már itt tartunk: ha valamit rendszeresen kifogásolnak a rajongók, igyekezz helyrehozni a hibát! Ha elkövettél egy bakit, kérj érte elnézést. Mindig lesznek olyan üzletek, akik egyszerűbbnek találják, ha törlik a reklamáció feladóját, de ez nem működik. Ha ugyanis így teszünk, könnyen kapunk helyette tíz dühös embert, akik felfigyeltek a fenti akcióra, és – hozzátesszük, jogosan – kifogásolták azt. Ezek után ne csodálkozzunk, ha innentől kezdve minden lehetőséget meg fognak ragadni arra, hogy tovább szítsák a feszültséget és ezzel rossz hírnevet próbáljanak generálni nekünk.
A Nikon a minap egy félresikerült bejegyzéssel haragította magára a rajongóit, mert azt sugallta, hogy csak annyira lehetnek jó fotósok, amennyire jó eszközöket vásárolnak a fotózáshoz.

Miután látták, hogy félreérthető módon fogalmaztak, gyorsan jött a reakció és elnézést kértek olvasóiktól:

Nagyon fontos, hogy erre odafigyeljünk, a közösségi hálón létrehozott üzleti oldalunk ugyanis gyakorlatilag egyenértékű egy nyilvános ügyfélszolgálattal. Ha valaki szemtanúja annak, hogy egy problémás vevő beírását töröljük, vagy oda nem illő módon reagáljuk le, könnyedén sodorhatjuk bajba magunkat. Akkor végzünk jó munkát, ha képesek vagyunk ilyenkor megadni magunkat, és megfontoltan, alázatosan válaszolni, ez a magatartás ugyanis bizalmat fog kelteni más felhasználókban.

Hogyan kerüljük el az ilyesmit?

A legtöbb ember, aki dolgozott már valaha ügyfélszolgálaton, megtanulta, hogy első felindultságból nem ír e-mailt. Nyilván csábító a gondolat, hogy egyetlen kattintással töröljük a nekünk nem tetsző megnyilvánulást saját falunkról, de ne tegyük! Ha ilyennel találkozunk, szépen álljunk fel a géptől, tegyünk 2 lépést hátra, vegyünk néhány mély lélegzetet, és legalább pár percre foglaljuk el magunkat valami mással. Gondoljunk arra, hogy egyetlen tag posztja az üzenőfaladon nem feltétlenül fog eljutni az összes többi taghoz, jó esetben csak nagyon kevesen fognak találkozni vele. Ez nem vészhelyzet. Ha idegesnek, izgatottnak, sértettnek érezzük magunkat, egyenesen tiltsuk meg magunknak a válaszadást addig, amíg nem konzultáltunk valaki mással ezügyben, sőt, ha a helyzet úgy kívánja, kérjünk meg egy másik kompetens személyt arra, hogy helyettünk válaszoljon.

Az is könnyedén előfordulhat, hogy egy másik felhasználótól fog érkezni egy tökéletesen politikailag korrekt válasz. Ha ez így történik, az sokkal hitelesebb lesz mások szemében, ezért valljuk azt, hogy igenis megéri 30-60 percet várni, mielőtt bármit is reagálunk.

Kicsit intimebb téma, ha például alkoholt fogyasztottunk. Hacsak nem vagyunk celebek vagy olyan rocksztárok, akiknél ez a viselkedés megengedett, igyekezzünk távol tartani magunkat a géptől, mert ami illuminált állapotban jó ötletnek tűnik, azt nem biztos, hogy utólag is ugyanolyan jó húzásnak tartjuk majd. 🙂

Bízunk benne, hogy a fenti gondolatok segítségére lehetnek minden oldal adminisztrátorának. Osszátok meg ismerőseitekkel, hátha ők is hasznosnak találják majd saját üzleti oldaluk üzemeltetésében!