Krízishelyzet kezelése a közösségi médiában

Számos magyar példát tudnánk felhozni, de mégis inkább egy érdekes külföldi esettanulmányt hozunk nektek a spinsucks.com oldaláról, ami rendkívül jól szemlélteti, hogy hogyan lehet egy apró hibából világraszóló botrány, ha nem a megfelelő módon kezeljük közösségi médiás platformjainkat!

Az alábbi – január végi – esetet utólag valószínűleg maga az elkövető, azaz az amerikai Applebee’s is újraértelmezte, nekünk mindenesetre itt a teljes sztori, okulásképpen! 🙂

Történt nemrégiben, hogy egy lelkész betért harapni valamit az Applebee’s-be. A számla érkezésekor igencsak fennakadt a szeme a 18%-os szervizdíjon, ezért a következőt írta a blokkra: „Istennek 10%-ot adok, miért kapnál te 18-at?”, majd a szervizdíj kifizetését mellőzve aláírta a blokkot. Az asztalfelelős pincérnő, Chelsea Welch azonban mókásnak és egyben bosszantónak találta a dolgot, ezért a blokkot lefotózta, és kiposztolta a Reddit nevű közösségi site-ra.

Az Applebee’s szóvivője nem sokkal ezután azt nyilatkozta, hogy mivel a vevő aláírása tisztán kivehető volt a fotón, Chelsea ezzel megsértette a vásárló privát szféráját, elhibázott lépéséért a pincérnő nem kevesebbel, mint az állásával fizet!

Chelsea-t tehát kirúgták magánszféra megsértése miatt, de a történet itt még korántsem ér véget!

A közösségi média ugyanis igen hamar felkapta a sztorit, és emberek tömegei követelték az Applebee’s-től, hogy a pincérnőt azonnali hatállyal helyezzék vissza az állásába, mely megmozdulásra természetesen rajongói oldal is született. Péntek délután három óra magasságában az Applebee’s az alábbi bejegyzést tette közzé saját oldalán:

„Azt kívánjuk, bárcsak ne történt volna meg. Vendégeink személyes adatai – beleértve a vacsora végi számlát is – magánjellegű információk, és az Applebee’s egyik étterme sem jogosult a nyilvánossággal megosztani azokat. Vendégeink bizalma mindennél fontosabb a számunkra. Étteremláncunk bocsánatot kért a vevőtől, azon alkalmazottunk ellen pedig, aki megsértette a magánszféráját, természetesen fegyelmi eljárás indul.”

Nincs mit vitatkozni ezen, a szabály az szabály, márpedig ha a pincérnő megszegte az Applebee’s vásárlókkal szembeni kötelességeit, akkor természetesen a büntetése kirúgás. Tiszta sor. Vagy mégsem? Nézzük, mi történt nem sokkal ezután!

Az Applebee’s Facebook oldalán nem sokkal később megjelent egy, a márka által feltöltött fotó egy blokk hátoldaláról, melyen egy kedves vevő hosszasan ecsetelte, mennyire elégedett volt az étellel, a kiszolgálással, és úgy általában az étteremmel, majd ALÁÍRTA azt.

Mivel az Applebee’s mindössze néhány órával korábban kifejtette, mennyire fontos számára a vendégei személyes adatainak biztonsága, elkerülhetetlen volt, hogy a nyilvánvaló paradoxonra kommentben érkezzenek reakciók az oldal rajongóitól.

A péntek éjféli kommentáradatra hajnali három magasságában egy, a vezetőség által jóváhagyott állásfoglalás érkezett válaszul, az EREDETI ÁLLAPOTFRISSÍTÉS ALÁ, HOZZÁSZÓLÁSBAN. Mivel az ominózus poszt addigra már egyébként is közel 17.000 kommentet hozott, nem nehéz kitalálni, mi történt ezután. (Itt jegyezzük meg, hogy ha hivatalos közleményt szeretnénk közzétenni, tegyük azt egy külön, új bejegyzésben).

Mivel körülbelül öt perc elteltével már lehetetlenség volt megtalálni a cég hozzászólását – mert természetesen hajnali háromkor mindenki ébren van, és hol máshol töltené a szabadidejét, mint a Facebook-on – az oldalt kezelő adminisztrátor úgy döntött, egyesével megjelöli a kérdezőket új hozzászólásában, majd bemásolja nekik a jóváhagyott magyarázatot.

Az éjjeli baglyok azonnal akcióba lendültek, és ostorozták a copy-paste szakértőt, mint alább is látszik:

Nem kell tovább részletezni a dolgot, az Applebee’s munkatársa hajnali ötig küzdött a több ezres kommentáradattal, ami az eredeti állapotfrissítésre és a hivatalos állásfoglalásra érkezett válaszul, természetesen nagyjából hozzászólásonként tízszer leírva a „sajnálatos” kifejezést.

A felhasználók azóta is kommentelnek, lassan 33.000-nél jár a hozzászólások száma, de az Applebee’s egy ideje nem reagál.

A helyzetet súlyosbítja, hogy az Applebee’s (Bee = Méhecske) weboldalán van egy box a twitter üzeneteknek (What’s the Buzz = Zümmögések), ami most szintén nem tartalmaz semmi pozitívat:

Egyesek szerint néhány beírás törlésre vagy elrejtésre került, mindenesetre az Applebee’s péntek éjszakai és szombat reggeli kommentjei eltűntek.

ÉS MI VAN, HA EZ VELED TÖRTÉNIK?

Három évvel ezelőtt valószínűleg mást javasoltunk volna. Ma, egészen más perspektívából szemlélve a dolgot, a következőt mondhatjuk. Először is egészen biztos, hogy nem lennénk most az Applebee’s PR-osának a helyében, nagy valószínűséggel már így is eleget szenvedett és megkapta büntetését.

Inkább arra gondolunk, hogy mi van akkor, ha ez a mi egyik ügyfelünkkel történik, ugyanis ez bárkivel előfordulhat.

Megakadályozni nem lehet, de kontrollálni igen. Ha másképpen kezelték volna a problémát, valószínűleg sosem hallunk az esetről. A „másképp”-re pedig álljon itt néhány jó tanács:

1. Mindig legyen a kezed ügyében egy kommunikációs szakértő!  Attól, hogy valaki tudja kezelni a Facebookot, még nem válik profi válságmenedzserré, és egyáltalán nem biztos, hogy ért a megfelelő kommunikációhoz.
2. Gondolkozz, mielőtt reagálsz, mert itt érzelmekről is szó van! Ha valaki támadja a céget, ahol dolgozol, azt nehéz objektívan kezelni. Mindenesetre próbáld meg, vegyél egy nagy levegőt, és zárd ki az érzelmeket a hozzászólásodból!
3. Ha betartasz egy előírást saját magaddal szemben egy bizonyos dologban (például nem teszed közzé a vásárlóid nevét, mint személyes adatot), akkor légy következetes, és akkor se engedj meg magadnak ilyesmit, ha kivételesen egy pozitív visszajelzésről van szó.
4. Tedd alkalmassá az alkalmazottaidat arra, hogy megfelelően kommunikáljanak a közösségi médiás csatornáidon. A világon nincs olyan indok, amiért az Applebee’s munkatársának hajnali háromkor vitatkoznia kellett volna a felhasználókkal, és főleg megjelölni őket a hozzászólásokban. Persze a közösségi médiához hozzátartozik a kötetlen munkaidő és a hétvégi meló is, de nem a fenti módon.
5. Véss jól az eszedbe két szót, és használd: „Elnézésedet kérjük”. Használd úgy, hogy komolyan is gondolod.
6. Említettük már, hogy alkalmazz egy közösségi média menedzsert…?

Ha a fentiekre ügyelsz, és betartod mind a hatot, na jó, ötöt, akkor nagy valószínűséggel elkerülheted a botrányokat.

Végszóként pedig jöjjön még egy felhasználói bejegyzés az üggyel kapcsolatban egy ügyvédtől, aki felajánlotta a szolgáltatásait a kirúgott pincérnőnek:

Tetszett a cikk? Te milyen módszerekkel kezeled a kialakulóban lévő botrányt oldaladon? Ha szerinted kiegészítésre szorul az írás, bátran szólj hozzá, ha pedig hasznos tanácsokat találtál benne, ne felejtsd el megosztani!